易生支付 · 商户投诉处理

易生支付 · 商户投诉处理小程序

项目背景

在第三方支付与收单业务中，投诉处理往往依赖平台人工客服逐层转派。易生支付希望通过一款小程序，将投诉处理能力下放到商户端，让商户自主查收、跟进并办结与自己相关的投诉工单，从而减少平台与商户之间的沟通链路，提升整体响应效率。

核心功能

• 工单查收：商户登录后自动展示分配给本商户的待处理投诉。
• 快速处理：支持查看投诉详情、上传凭证、填写处理结果。
• 进度跟踪：每个工单都有一致的状态流转，处理进度清晰可见。
• 消息触达：新投诉与节点变更通过模板消息提醒，避免遗漏。

业务价值

• 减链路：由平台逐级转派转为商户自主处理，沟通成本显著下降。
• 提效率：商户端直连处理，平均响应与办结时间大幅缩短。
• 更合规：处理记录完整留痕，便于事后核查与审计。

项目成果

系统上线后，投诉工单能够快速流转至对应商户，商户在移动端即可完成全流程处理，显著降低了对人工客服的依赖，也提升了问题处理的及时性与商户满意度。